很(hen)多(duo)人(ren)覺得，客戶信任是一種(zhong)玄學(xue)，它取(qu)決于客戶的個人(ren)意愿(yuan)，于是就抱著(zhu)“盡人(ren)事，聽天(tian)命”的想法。

但隨(sui)著現在各(ge)行各(ge)業(ye)市場(chang)逐漸飽(bao)和(he)的(de)(de)情況下，客戶可(ke)以以很小(xiao)的(de)(de)代(dai)價放棄(qi)產品(pin)使用，對(dui)于企業(ye)來說贏取(qu)客戶信任(ren)又(you)變的(de)(de)越來越重要。

那么究竟(jing)該如何讓客戶信任我們呢？

本文將深(shen)入剖析客(ke)戶(hu)信(xin)任這一概(gai)念，并根據自己多(duo)年銷售的工作(zuo)經驗和使用CRM客(ke)戶(hu)關系管理系統中(zhong)總結出這套方(fang)法(fa)論。

一、什么是客(ke)戶信任？

顧客(ke)信任是(shi)指顧客(ke)對某一(yi)企業、 某一(yi)品牌的(de)產品或服務認同和信賴。

這(zhe)里要注意(yi)一點，客(ke)戶(hu)信任和客(ke)戶(hu)滿(man)意(yi)是不一樣的。

客(ke)(ke)戶信任(ren)是(shi)客(ke)(ke)戶滿意的(de)不(bu)斷強化的(de)結果，與(yu)客(ke)(ke)戶滿意傾向(xiang)于感性感覺不(bu)同，客(ke)(ke)戶信任(ren)是(shi)顧客(ke)(ke)在理性分(fen)析基礎(chu)上的(de)肯定、認同和信賴。

二(er)、客戶信任分為哪幾(ji)個(ge)階(jie)段？

一般來說，客戶信任可以分為3個層次:

• 認知信任：它直接基于產品和服務而形成，因為這種產品和服務正好滿足了他個性化需求，這種信任居于基礎層面，它可能會因為志趣、環境等的變化轉移；
• 情感信任：在使用產品和服務之后獲得的持久滿意，它可能形成對產品和服務的偏好；
• 行為信任：只有在企業提供的產品和服務成為顧客不可或缺的需要和享受時，行為信任才會形成。其表現是長期關系的維持和重復購買，以及對企業和產品的重點關注，并且在這種關注中尋找鞏固信任的信息或者求證不信任的信息以防受欺。

再更詳(xiang)細一點(dian)劃分，可(ke)以按照做(zuo)客戶銷售(shou)的流程分為(wei)4個階段：

由上圖可以看出，這整個過程其實就是：發現問題——尋找解決方案——確定解決方案——產生購買行為。

分得再細(xi)一點的話，我們(men)可(ke)以(yi)用【銷售(shou)漏斗(dou)圖(tu)】來展示，可(ke)細(xi)化為7個階段。

注：上圖來自：CRM客戶管理系統

注意：在實際應用過程中，這一流程并不是固定死的，會根據客戶的需求不斷變化；也不是一個單向流轉的過程，有時候可能會在某兩個階段間反復橫跳。

所(suo)以，我們(men)可以總結出第一點：要認識到客戶階段不是一成不變的，而是不斷變化的。

三、如何建立客戶信任？

1.前(qian)期準備：做(zuo)到知己知彼(bi)

這一階段(duan)更多考(kao)驗(yan)的是企業能否(fou)準確定位潛在目標(biao)客戶(hu)。一般(ban)企業會有(you)一個專門的CRM客戶(hu)管理系統，里面(mian)設有(you)公海池和線索(suo)池。

• 公海池

客戶(hu)(hu)公海池(chi)也叫客戶(hu)(hu)池(chi)，也是商(shang)機回收(shou)站(zhan)，是CRM客戶(hu)(hu)管理(li)系統中獨有的為(wei)了能夠幫助(zhu)企業(ye)將現(xian)有的客戶(hu)(hu)流轉起來，最大化提升客戶(hu)(hu)價值，避免客戶(hu)(hu)流失的一個重要的客戶(hu)(hu)管理(li)模塊。

相應的還有(you)【線(xian)索池】以及【客戶(hu)聯(lian)系人分組】等管理方式，這些都(dou)能夠幫助我們(men)更好地了(le)解客戶(hu)，做到“知(zhi)己知(zhi)彼”，無論什么時候，都(dou)不能打無準備之(zhi)仗。

2.吸(xi)引注(zhu)意：樹立(li)品(pin)牌形象

客戶在(zai)最初了解到你的產品更多的是通過品牌影(ying)響(xiang)力。產品的品牌影(ying)響(xiang)力越大，客戶越有可能注意到。在(zai)這一階段(duan)，想要建立客戶信(xin)任，首先要做的就是：樹立良好的品牌形(xing)象(xiang)。

具體怎么做呢？

• 刷存在感

找到客戶經常(chang)會瀏覽的(de)購買渠道(dao)，樹立起良好的(de)品牌形象。其中(zhong)最常(chang)見的(de)就是百度SEO搜(sou)索優(you)化，另外(wai)還有(you)官網、社交媒(mei)體、甚至(zhi)朋(peng)友圈等等。

• 真實性

對接方的(de)真實性很重要。作為客(ke)戶(hu)，都希望能和企業的(de)互動更真實，所(suo)以(yi)少用完全自動化的(de)營銷招數，比如通過講故(gu)事的(de)方法，品牌(pai)故(gu)事、產品案例等都可以(yi)。

• 挖痛點

一(yi)定要(yao)想(xiang)辦法找到客(ke)戶(hu)真正(zheng)面臨的(de)問(wen)題(ti)和痛點。因為這(zhe)個(ge)時(shi)(shi)候(hou)，客(ke)戶(hu)對如何解決問(wen)題(ti)還毫(hao)無頭緒，你的(de)適(shi)時(shi)(shi)出(chu)現，就很容易取得客(ke)戶(hu)的(de)信任(ren)。

3.引(yin)導客戶：提供準確(que)的解決方案

當客戶(hu)已經明確了要(yao)解決的(de)問(wen)題，這時候客戶(hu)自己也開始研究解決方案了。這個時候想(xiang)要(yao)建立客戶(hu)信任就需要(yao)能夠提供(gong)準(zhun)確的(de)解決方案。

• 提供選品思路

除(chu)了積極(ji)推薦(jian)自己(ji)的產品(pin)外，也要為(wei)客戶提供行業內專業化的選品(pin)思路，記住“過猶不及”這個道理，如果只是一味(wei)向客戶推薦(jian)自己(ji)家的產品(pin)，可能會適得其反(fan)。

• 提供具體應用場景

光談論(lun)產(chan)品的功能其實作用不大，更重要的是為客戶提供個性化的應(ying)用場景，讓客戶清楚了解(jie)你的產(chan)品如(ru)何(he)使他(ta)受益。比如(ru)給客戶提供具體場景的解(jie)決方案。

• 通過第三方背書

第(di)三(san)方(fang)(fang)背書(shu)對于(yu)客戶選品(pin)的引(yin)導也非常重(zhong)要，能夠快速增加的客戶信任(ren)度。因此企業需(xu)要通過案(an)例研究、社交媒體，以及第(di)三(san)方(fang)(fang)評論網站等(deng)(deng)等(deng)(deng)，來建立(li)真實可信的第(di)三(san)方(fang)(fang)背書(shu)。

4.臨門一腳：確定(ding)最終(zhong)選(xuan)擇

到(dao)最后確(que)定(ding)階段，客戶手中(zhong)已經有(you)了幾個確(que)定(ding)的(de)備(bei)選(xuan)產品(pin)，這時(shi)候又該怎么從客戶的(de)備(bei)選(xuan)中(zhong)脫穎而出呢(ni)？

• 解決方案演示

在(zai)客戶購買產品之(zhi)前(qian)，除了提供(gong)平面化的(de)(de)解決方(fang)案(an)，還要(yao)有視頻(pin)演示，盡量透明(ming)的(de)(de)讓(rang)用戶看(kan)到產品解決方(fang)案(an)的(de)(de)具(ju)體情況(kuang)，這樣也能(neng)提高(gao)客戶對產品的(de)(de)信任度(du)。

• 積極溝通

跟進客(ke)戶(hu)的(de)過程中要與客(ke)戶(hu)保持(chi)積極的(de)溝通，多方(fang)(fang)面了(le)解客(ke)戶(hu)需求。產品方(fang)(fang)面定價可以不用那么死，通過發放優惠券等方(fang)(fang)式打造一個(ge)靈活的(de)定價環境。

• 數據安全保障

互聯網的(de)普及給客戶(hu)帶來便利的(de)同時(shi)，也帶來了個人數據泄露的(de)安(an)全(quan)隱(yin)患。因此，哪(na)家企業能在客戶(hu)數據隱(yin)私保(bao)護上做(zuo)得更好(hao)，就更容易獲得客戶(hu)的(de)信任。

5. 售后(hou)很重要(yao)：做(zuo)好售后(hou)維(wei)護工(gong)作(zuo)

客(ke)戶銷(xiao)售流程不是(shi)下完訂單就結(jie)束(shu)了(le)，要記住我們不是(shi)只做(zuo)“一錘(chui)子買(mai)賣(mai)”的。與客(ke)戶建立更持久(jiu)的長期關系(xi)需要做(zuo)好(hao)客(ke)戶的后續維護。

• 保持聯系

隨時與(yu)客(ke)戶(hu)保持聯(lian)系，如果客(ke)戶(hu)有疑問及時耐心解(jie)答，也可以向(xiang)客(ke)戶(hu)定期分享(xiang)產品的一些新(xin)聞和更(geng)新(xin)，或者定期舉辦一些活(huo)動邀請客(ke)戶(hu)參與(yu)，增(zeng)加客(ke)戶(hu)粘性。

• 信守承諾

信(xin)守(shou)承(cheng)諾是做(zuo)買賣(mai)最基(ji)本(ben)的品(pin)質之一，一旦對客戶(hu)做(zuo)出(chu)承(cheng)諾就(jiu)一定要遵守(shou)。如果確實(shi)無法兌現，就(jiu)誠(cheng)實(shi)面對錯誤，并向(xiang)客戶(hu)提供可供替(ti)代(dai)的解(jie)決方案。

• 延伸價值

客戶(hu)(hu)購買(mai)了你的產品之后，除了做好產品維護和(he)追加復購之前，你還可以為客戶(hu)(hu)提供其他的價值，比(bi)如推薦用戶(hu)(hu)需要但(dan)自己沒有的一些工具。

以上，希望能對你有所(suo)幫助(zhu)~