新手銷售該如何維護客戶關系？
首先，我們要明(ming)確一點：只要用(yong)心，維護客戶關系并不難！
解決(jue)(jue)方案就是我們可以將“維護客戶(hu)關系”這一宏大的命題拆分成四個階段，并進(jin)行逐一解決(jue)(jue)：建立(li)(li)信任(ren)、差異化培養、耐心(xin)維護和建立(li)(li)檔案。
建立(li)信任(ren)
信(xin)賴感是大于你個人銷(xiao)售(shou)實(shi)力(li)的，讓客(ke)戶(hu)對(dui)你產生信(xin)任甚(shen)至是依賴，是順(shun)利成單的關鍵，銷(xiao)售(shou)人員需(xu)要注意三大點：
- 個(ge)人形象（言語措(cuo)辭、個(ge)人衣(yi)著(zhu)等(deng)）；
- 溝通氛(fen)圍（保(bao)持微笑、輕(qing)聲細語、令人愉(yu)悅的肢體語言）；
- 專(zhuan)業程度（全面掌(zhang)握產品相關(guan)知識、成為所售商品的專(zhuan)家、成為品牌的傳播(bo)者）。
差異化培養(yang)
銷售人員只有對手上的(de)客戶進行(xing)差異化的(de)開(kai)發和維護(hu)，才能更好的(de)提升(sheng)客戶滿意(yi)度和客戶粘性。
如何差異化？簡單來說就是要“細分客戶群體，制定針對性的開發策略”。
這(zhe)里教大家一(yi)種方(fang)法，我們可以將客(ke)戶(hu)群體分成A（重(zhong)要客(ke)戶(hu)）、B（次重(zhong)要）、C（普通客(ke)戶(hu)與(yu)小客(ke)戶(hu)）三類，參考下圖。
這三類客戶的分類標準主要是(shi)客戶價值、需要投入的資源和(he)客戶的數量。
A類：只占(zhan)客(ke)(ke)戶(hu)總數的(de)10%-15%，但卻能產生很高的(de)效益(yi)，這些客(ke)(ke)戶(hu)就是需(xu)要(yao)重點投(tou)入資源和精(jing)力去維(wei)護的(de)客(ke)(ke)戶(hu)。
B類(lei)：數(shu)量較(jiao)A類(lei)客戶(hu)(hu)多，經(jing)濟價值低于 A 類(lei)客戶(hu)(hu)，但是所需人(ren)員的專業性、資源(yuan)分配不如 A 類(lei)客戶(hu)(hu)高，因此也(ye)可以適當(dang)提(ti)高B類(lei)客戶(hu)(hu)數(shu)量的開發。
C類：客(ke)(ke)戶數量最多，產生的交易較(jiao)為瑣碎，在資源分配有限(xian)的情況(kuang)下，還是(shi)應該著重(zhong)保障(zhang) A、B 類客(ke)(ke)戶的開發，無需分配過多的資源來開發 C 類客(ke)(ke)戶。
A類(lei)與(yu)B類(lei)客戶(hu)(hu)(hu)屬于(yu)銷售的(de)(de)關鍵客戶(hu)(hu)(hu)，為了維(wei)護此類(lei)客戶(hu)(hu)(hu)，銷售人員(yuan)應該(gai)更為密切地溝通與(yu)感情交流、定期(qi)拜訪等來充分與(yu)客戶(hu)(hu)(hu)溝通，而對于(yu)堅決(jue)淘汰(tai)的(de)(de)客戶(hu)(hu)(hu)適時(shi)終(zhong)止，及時(shi)止損。這三類(lei)客戶(hu)(hu)(hu)的(de)(de)分類(lei)標(biao)準(zhun)主要是客戶(hu)(hu)(hu)價(jia)值(zhi)、需要投入的(de)(de)資源和客戶(hu)(hu)(hu)的(de)(de)數量。
學會(hui)客戶(hu)分組能夠有(you)效節約(yue)企業(ye)管理(li)的成(cheng)本，將同類(lei)型的客戶(hu)歸為一個分類(lei)，然(ran)后(hou)從中挖掘并滿足(zu)他(ta)們的個性需求，從而(er)提升(sheng)轉化效果，實現精準(zhun)營銷(xiao)。
耐(nai)心(xin)維護
一般(ban)來說，銷(xiao)售要(yao)引起客戶的注意，通(tong)常需(xu)要(yao)連續(xu)溝通(tong)五次以上。而有(you)研究(jiu)顯(xian)示，只有(you)8%的銷(xiao)售人員(yuan)能做(zuo)到第五次——其余的人在那之(zhi)前就放棄(qi)了(le)聯(lian)系潛在客戶。
也就是說，可能(neng)只有(you)那8%的銷(xiao)售人員可以通過有(you)效溝通獲得80%的客(ke)戶(hu)。
如果(guo)你也(ye)想(xiang)要實現有效的客(ke)戶(hu)溝通(tong)，可以試(shi)試(shi)以下幾點：
- 保持聯(lian)絡：定期寒暄一(yi)下最(zui)近的(de)公(gong)司(si)情況，逢年過節向客戶贈送一(yi)些應景的(de)禮品；
- 迎合喜好：發掘客戶的特殊(shu)需(xu)求，有(you)意(yi)無意(yi)地透漏公司產品、服(fu)務與(yu)客戶需(xu)求的契合點；
- 解(jie)決需(xu)求：以(yi)專業知(zhi)識來為特殊情況的客戶提供整體的解(jie)決方案；
- 特(te)(te)殊服務：對重要(yao)客戶派駐專(zhuan)門(men)的(de)業務或(huo)技術(shu)人(ren)員協助(zhu)解決其特(te)(te)殊的(de)技術(shu)要(yao)求(qiu)(qiu)或(huo)服務需求(qiu)(qiu)。
建立(li)檔案
要使顧(gu)客相信你(ni)是(shi)在真心(xin)為他服務的，那你(ni)就(jiu)必須全方位地了解顧(gu)客，搜集(ji)顧(gu)客相關的各種(zhong)資料(liao)，建立客戶檔案，方便隨時查詢(xun)。
比如搭建典(dian)型的crm系(xi)統：CRM系(xi)統，可以有以下好(hao)處：
- 對銷售主管(guan)：將更清(qing)楚(chu)每一(yi)名銷售的(de)實際跟(gen)進情況；
- 對(dui)銷售人(ren)員(yuan)：可以(yi)形成有效記憶(yi)，記錄后續(xu)拜(bai)訪安排，持續(xu)培養客戶，促進客戶轉介紹；
- 對其他部(bu)門(men)如服務人員：方便查(cha)詢(xun)客(ke)戶信(xin)息，針對性服務；
- 對(dui)團隊：形成良性數據資產，銷售(shou)離職(zhi)時可(ke)以避(bi)免兩眼一抹黑的情況。
