在(zai)具體(ti)的(de)分(fen)析(xi)階段，依然有很(hen)多(duo)細(xi)節的(de)工作(zuo)需要(yao)我(wo)們(men)重(zhong)視，其中最主要(yao)的(de)就是銷售(shou)過程(cheng)的(de)分(fen)析(xi)和對客戶的(de)分(fen)層，我(wo)將(jiang)借助外(wai)部工具對這(zhe)兩個(ge)階段的(de)分(fen)析(xi)進行具體(ti)解釋。

銷售分(fen)析：銷售漏斗

我們在(zai)進(jin)行銷售(shou)分析時，一(yi)般(ban)都會涉及到以下(xia)分析維度。

• 銷售(shou)效率分(fen)析。包含(han)銷售(shou)額或銷售(shou)量(liang)、業績完成(cheng)率、同比環(huan)比增(zeng)長(chang)、客單值。
• 市場分(fen)析。市場占有率(lv)。
• 人(ren)員分析。銷售排名。
• 盈利(li)能力(li)分析。銷售毛利(li)率、凈利(li)率、費用率等財務指標。
• 運(yun)營效率分(fen)析。庫存(cun)(cun)周(zhou)轉率、應收賬款周(zhou)轉率、滯銷庫存(cun)(cun)比率。（本人所(suo)在公司(si)是定制(zhi)產品，不涉及成(cheng)品庫存(cun)(cun)，而且(qie)公司(si)只(zhi)負責終端銷售(shou)及服務(wu)，所(suo)以也沒有(you)材料(liao)、半成(cheng)品的(de)庫存(cun)(cun)分(fen)析。）
• 渠(qu)道分(fen)析(xi)。渠(qu)道銷(xiao)(xiao)售額/銷(xiao)(xiao)售量占比(bi)、渠(qu)道毛(mao)利率、渠(qu)道客單值等。
• 產(chan)品(pin)(pin)(pin)(pin)分(fen)析(xi)(xi)。產(chan)品(pin)(pin)(pin)(pin)的(de)結構分(fen)析(xi)(xi)、熱賣單品(pin)(pin)(pin)(pin)分(fen)析(xi)(xi)、產(chan)品(pin)(pin)(pin)(pin)配套率(lv)分(fen)析(xi)(xi)、產(chan)品(pin)(pin)(pin)(pin)客均單價分(fen)析(xi)(xi)。
• 顧(gu)客(ke)分析。顧(gu)客(ke)區域分析、客(ke)單值分析、顧(gu)客(ke)轉(zhuan)化率分析（銷售漏斗）、RFM分析
• 時序分析。時間變化分析、同比和環比分析。

上圖是經典的營銷漏斗，形象展示了(le)從獲取用戶到最(zui)終轉化成購買(mai)這整個流程中的一個個子環(huan)節。

相(xiang)鄰(lin)環節(jie)的(de)轉化(hua)(hua)率則就(jiu)是指用數(shu)據指標(biao)(biao)來量化(hua)(hua)每一個(ge)步驟的(de)表現(xian)(xian)，所以整(zheng)個(ge)漏斗模型就(jiu)是先將整(zheng)個(ge)購買(mai)(mai)流(liu)程拆分(fen)成一個(ge)個(ge)步驟，然后用轉化(hua)(hua)率來衡(heng)量每一個(ge)步驟的(de)表現(xian)(xian)，最(zui)后通(tong)過異常的(de)數(shu)據指標(biao)(biao)找出有問(wen)題的(de)環節(jie)，從(cong)而解決問(wen)題，優(you)化(hua)(hua)該步驟，最(zui)終達到提(ti)升整(zheng)體(ti)購買(mai)(mai)轉化(hua)(hua)率的(de)目的(de)。

體驗(yan)模板：CRM系統(tong)

客戶分層：RFM模型(xing)

在客戶分析(xi)階段，很多企(qi)業面(mian)臨的痛點問題就是不會進行客戶分層，也不知(zhi)道(dao)如何(he)這些數據去(qu)挖掘客戶：

• 哪些是我們的利潤貢獻(xian)客(ke)戶？
• 哪些是(shi)我們的忠(zhong)實老客(ke)戶？
• 哪些是我們的有待挖掘其(qi)購買力(li)的老客戶？
• 哪(na)些我們需要(yao)重點關(guan)注的面(mian)臨(lin)流失可能的高價值(zhi)顧客？
• 哪些是我(wo)們的(de)新增顧客(ke)(ke)、哪些是我(wo)們的(de)低頻(pin)購買老顧客(ke)(ke)？

要(yao)想回答這些(xie)問題，首先我們需要(yao)用看得見的數(shu)據分析指(zhi)標(biao)來(lai)(lai)呈現(xian)它(ta)(ta)們。正(zheng)如(ru)彼得·德魯(lu)克(ke)所(suo)言(yan)“如(ru)果你不能衡量它(ta)(ta)，你就無法增(zeng)長它(ta)(ta)”。讓這些(xie)靜(jing)止的數(shu)據動起來(lai)(lai)，變成有(you)(you)生(sheng)命力(li)的有(you)(you)價值的信息，幫(bang)助我們實現(xian)客戶(hu)增(zeng)長，實現(xian)客戶(hu)價值最(zui)大(da)化(hua)，增(zeng)強客戶(hu)粘性，RFM模型將會幫(bang)你實現(xian)這個目標(biao)：

在眾多的(de)用戶價值分(fen)析模型中，RFM模型是被廣泛應(ying)用的(de)。

R（Recency） ：客戶最近一次交易時間的間隔。
F（Frequency） ：客戶在最近一段時間內交易的次數。
M（Monetary） ：客戶在最近一段時間內交易的金額。

該模型(xing)是通過一個客戶(hu)的(de)近期購買(mai)行(xing)為(wei)、購買(mai)的(de)總體(ti)頻率以及花了多(duo)少錢三項指標，來描述客戶(hu)/用戶(hu)的(de)價(jia)值狀況和創利能力(li)。

由上(shang)圖可(ke)見，根據(ju)這(zhe)三項指標我們就可(ke)以判(pan)斷客(ke)戶(hu)類型，從而進一步將客(ke)戶(hu)進行分層。

R（Recency） ：R值越大，表示客戶交易發生的日期越久，反之則表示客戶交易發生的日期越近。R值越大，證明此客戶沉睡時間越長，流失可能性越大。
F（Frequency） ：F值越大，表示客戶交易越頻繁，反之則表示客戶交易不夠活躍。F值越大的顧客也就是我們的忠實顧客，是他們活躍了我們的店面流量。而F值小的顧客，他們跟我們的粘性不大，忠誠松散，隨時可能面臨被競爭對手搶走的風險。
M（Monetary） ：M值越大，表示客戶價值越高，反之則表示客戶價值越低。M值越大的顧客撐起了我們的業績，如果再利用帕累托分布分析一下，也許會發現，正是這M值大的20%的顧客，撐起了我們業績的80%的天空！