銷售要如何維護客戶？
題(ti)主的(de)問(wen)題(ti)看上(shang)去(qu)很大，提出了三個問(wen)題(ti)，但(dan)萬變不離(li)其宗，核(he)心(xin)只有(you)一個：維(wei)護(hu)好(hao)老(lao)客(ke)戶，與客(ke)戶搞好(hao)關系。
我將從兩個方(fang)(fang)面(mian)來(lai)解決(jue)這(zhe)個問題(ti)，一方(fang)(fang)面(mian)，我們必須為客戶服務好銷(xiao)售的每一個環(huan)節(jie)，另(ling)一方(fang)(fang)面(mian)，在銷(xiao)售環(huan)節(jie)以外，我們更要注重(zhong)細節(jie)，在生活中真正關心客戶，拉近距離，維護關系(xi)。
維護老客戶(hu)的基(ji)本(ben)方(fang)法
1、互(hu)惠共贏
在與(yu)客戶(hu)進(jin)行溝通的(de)(de)過(guo)程(cheng)中有(you)意識的(de)(de)追求(qiu)與(yu)客戶(hu)之間(jian)的(de)(de)雙贏局面(mian)，讓客戶(hu)能漂亮的(de)(de)向上級交差，讓同級和下屬都看到(dao)成果，從而(er)實(shi)現(xian)買(mai)賣(mai)雙方的(de)(de)雙贏，有(you)利于長(chang)期銷售目標的(de)(de)實(shi)現(xian)。
比如(ru)銷售溝通(tong)過程中在保證利潤(run)的(de)前提(ti)下進行價格方(fang)面的(de)讓(rang)步，或者根據雙方(fang)的(de)訴求提(ti)出解決問題(ti)的(de)折中方(fang)式等，以期讓(rang)客戶(hu)滿意。
2、信守原則
一個信(xin)守(shou)原則的(de)人必然會贏(ying)得(de)客戶的(de)尊重和信(xin)任。在維護客戶關系過程中，不(bu)要(yao)輕易作(zuo)出承(cheng)諾(nuo)一旦作(zuo)出承(cheng)諾(nuo)，就必須對自(zi)己的(de)每一句話負責，不(bu)僅(jin)要(yao)想(xiang)到的(de)能說到，更要(yao)說到的(de)能做到。
在(zai)銷售過程中(zhong)，可以用“我(wo)(wo)想想辦法(fa)”、“我(wo)(wo)再給(gei)你回(hui)話”、“我(wo)(wo)得申請批示”等答復，給(gei)自己留下最大的周旋余地。
3、識(shi)別真實(shi)需求
需求≠表面需要。90%的銷售認為大客戶拜訪過程中，難度最高的是尋找、識別客戶的真實需求。
美國著名(ming)心(xin)理學家麥克利(li)蘭于1973年提出了一(yi)個著名(ming)的(de)模(mo)型，所謂“冰(bing)山模(mo)型”，大客戶(hu)管理領域(yu)同樣存(cun)在一(yi)個“需求冰(bing)山模(mo)型”：
我們可(ke)以借助問題漏斗(dou)這個(ge)工具(ju)來挖掘真實需求：
4、善(shan)始善(shan)終
銷(xiao)售(shou)工作沒有止境，第一次合(he)作成功的(de)時候正是(shi)創造下一次機會的(de)最好時機，讓每筆生意有個(ge)漂亮的(de)收尾(wei)帶給(gei)你的(de)效益不(bu)亞于你重新開發一個(ge)新的(de)客戶。
每訪談完一名客戶(hu)，應(ying)當為客戶(hu)建立完善的資料檔案，并安排客戶(hu)服務計劃。可以有(you)以下好(hao)處：
- 對銷(xiao)售(shou)主管(guan)：將更清楚每(mei)一名銷(xiao)售(shou)的實(shi)際跟(gen)進情況；
- 對銷(xiao)售人(ren)員：可(ke)以形成有效(xiao)記(ji)憶，記(ji)錄后續(xu)拜訪安排，持續(xu)培養(yang)客戶，促進客戶轉(zhuan)介紹；
- 對其他部門如服(fu)務(wu)(wu)人員(yuan)：方便查詢客戶信息，針對性服(fu)務(wu)(wu)；
- 對團隊：形成良性(xing)數據資產，銷(xiao)售(shou)離職時可(ke)以(yi)避免兩眼一抹黑的情況
5、客(ke)戶分組(zu)滿(man)足每一位(wei)客(ke)戶的需求
學會客戶(hu)分(fen)組能夠有效節約企業管理(li)的(de)成本(ben)，將同類型的(de)客戶(hu)歸為一個分(fen)類，然后從中(zhong)挖掘并滿足他們的(de)個性需求(qiu)，從而提(ti)升轉化效果，實(shi)現精準營銷(xiao)。
關(guan)心客戶(hu)的(de)獨家秘(mi)籍
我們必須(xu)明確(que)一點，在(zai)銷售環節(jie)以外，客(ke)(ke)戶也是一個(ge)普通人，我們必須(xu)在(zai)生(sheng)(sheng)活(huo)中注重細節(jie)，將客(ke)(ke)戶當做生(sheng)(sheng)活(huo)中的朋友對待，對客(ke)(ke)戶的關心(xin)可以體現在(zai)以下幾個(ge)方(fang)面：
- 保持聯絡：定期寒(han)暄一(yi)下(xia)最近的(de)公司情況，逢年過(guo)節向客(ke)戶贈送一(yi)些應景的(de)禮品；
- 迎合喜好(hao)：發掘客戶的特(te)殊需求，有意無意地(di)透漏公司產品、服務與(yu)客戶需求的契合點；
- 解決需求：以專業(ye)知識來為(wei)特殊(shu)情況(kuang)的客戶提供整體的解決方案；
- 特殊服務：對重(zhong)要(yao)客戶派(pai)駐專門的業(ye)務或技(ji)(ji)術(shu)人(ren)員(yuan)協助(zhu)解(jie)決其特殊的技(ji)(ji)術(shu)要(yao)求或服務需求。
總結(jie)
說到底，客戶(hu)維護說難(nan)(nan)也(ye)難(nan)(nan)，說簡(jian)單(dan)也(ye)簡(jian)單(dan)，難(nan)(nan)是(shi)(shi)因為它(ta)往往是(shi)(shi)一個(ge)漫(man)長的過(guo)程，無法一蹴而就(jiu)，簡(jian)單(dan)是(shi)(shi)因為人(ren)心(xin)都是(shi)(shi)相(xiang)互(hu)的，功夫不負有(you)心(xin)人(ren)，只要肯(ken)付出，一定有(you)回(hui)報，堅持下去的人(ren)才有(you)可能(neng)獲得最終的勝利。
