“CRM客戶管理系統是一(yi)道開(kai)放性題(ti)目，它沒有固定答案。”

這(zhe)句(ju)話一定要牢牢記住，不僅是(shi)CRM客(ke)戶(hu)關系(xi)(xi)管理系(xi)(xi)統，它適(shi)用于(yu)所有系(xi)(xi)統。

企業想要弄清楚一個(ge)完(wan)整的CRM系(xi)(xi)統(tong)(tong)應該具備哪(na)些功能，首先得清楚CRM系(xi)(xi)統(tong)(tong)使用者、使用場景以及主要功能這三個(ge)因素。

以我們公司為例：

• 主要(yao)使用(yong)者：運營人(ren)員(yuan)、市場(chang)人(ren)員(yuan)、產品人(ren)員(yuan)。
• 主要目標：客戶管理(li)及運營。
• 使(shi)用場景：客(ke)(ke)戶分(fen)群管(guan)(guan)理(li)、客(ke)(ke)戶生命周期管(guan)(guan)理(li)、用戶數據分(fen)析、營銷(xiao)與客(ke)(ke)情維護、客(ke)(ke)戶資源(yuan)集中化(hua)管(guan)(guan)理(li)

由此可以(yi)推出CRM客戶(hu)關系管(guan)理系統應該/需(xu)要具備的(de)功能：

• 可支持的基礎(chu)功(gong)能：客(ke)戶(hu)分組管理(li)、線索精細化(hua)管理(li)、規范化(hua)線索跟進、制度(du)化(hua)銷(xiao)售(shou)流程、數據圖表。
• 可支持的進階(jie)功能：用(yong)戶自動聚類、智能化商機管理(li)、個性(xing)化營銷(xiao)、系統自定義程度(du)。

1、客(ke)戶分組管理

按照總(zong)—分(fen)的模(mo)式對客戶(hu)信息(xi)進行收集和分(fen)組管(guan)理(li)。

• 總：簡歷企業自己的客戶數據庫（線索池、公海池等等），將分散在銷售人員手中的客戶信息集中管理，方便后續跟進管理，銷售人員可以隨時隨地查詢、修改客戶信息。

• 分：在總的聯系人庫的基礎上劃分出【公海池】和【線索池】，都采取“分區域管理”的方式，比如將客戶線索劃分為華東區和華中區等。

2、線索精細化管理

• 線索(suo)(suo)分(fen)配：根據業(ye)務分(fen)配線索(suo)(suo)給相應的銷售，同時，銷售人(ren)員也可自行(xing)在(zai)線索(suo)(suo)池里面領(ling)取客戶，進行(xing)跟進。
• 信(xin)息(xi)移(yi)交：系統自動(dong)進客(ke)戶(hu)信(xin)息(xi)進行移(yi)交，不(bu)用擔(dan)心撞單(dan)的現象發(fa)生。滿足了企(qi)業對客(ke)戶(hu)信(xin)息(xi)的共享，公司內部使用，也不(bu)會擔(dan)心客(ke)戶(hu)信(xin)息(xi)的泄密。

3、規(gui)范化線索跟進

• 銷售與客戶(hu)之(zhi)間通(tong)常是一對多的關系，線索跟(gen)進的規范化是十分重(zhong)要的。
• 銷(xiao)售(shou)在(zai)領取客戶之后(hou)，在(zai)系統中制定(ding)對應(ying)的跟(gen)進計劃(hua)，系統根據跟(gen)進計劃(hua)定(ding)期智能提醒，防止(zhi)銷(xiao)售(shou)忘記跟(gen)進。
• 銷(xiao)售在線填寫跟(gen)進(jin)(jin)記錄、包括跟(gen)進(jin)(jin)內容(rong)、跟(gen)進(jin)(jin)商(shang)機、跟(gen)進(jin)(jin)方式、跟(gen)進(jin)(jin)時間等，跟(gen)進(jin)(jin)記錄一目了(le)然。

4、客戶全(quan)生命周期管理

• 銷售是(shi)企業(ye)運營(ying)的(de)重要環節，CRM客戶關系(xi)管(guan)理(li)系(xi)統要做到的(de)是(shi)可以(yi)提供從產(chan)品報價開始(shi)，到訂單、合同簽訂、執(zhi)行的(de)全過程管(guan)理(li)。
• 通過CRM客戶(hu)關系(xi)(xi)管(guan)理系(xi)(xi)統，銷售可通過在線發起訂(ding)單、合同簽訂(ding)、回(hui)款計劃、開票申請(qing)等流程(cheng)，各個(ge)節點有負(fu)責(ze)人進行審(shen)核，流程(cheng)更加地規(gui)范化，并且系(xi)(xi)統自(zi)動存(cun)留數據，以供稽(ji)核。

5、數據圖表

• 自動數據分析：做數據分析有句話叫“一圖勝千言”，圖表是展現數據的一種重要展現形式，而系統的自動數據分析能力則是圖表展現的基礎。

• 實(shi)時數據(ju)呈(cheng)(cheng)現：系統將(jiang)收(shou)集(ji)到的(de)客戶信息進行數據(ju)統計分析，并自動生成客戶以及商機(ji)數據(ju)圖(tu)表，數據(ju)自動更新實(shi)時呈(cheng)(cheng)現，所有(you)數據(ju)一(yi)目了(le)然(ran)。

除此之外，企業在選型時，對于CRM系統的進階性功能也是一個比較重要的考察點。比如說商機的跟進管理、系統的自定義能力、個性化營銷等等，這里就不贅述了。

• 商機跟進

在客戶信息表中新建(jian)多個商機，并針對每個商機進行跟進。

• 售后服務

客戶反(fan)饋貨物(wu)存在問題時，直(zhi)接在系(xi)統中發起退貨流程(cheng)；客戶方(fang)需(xu)要現場測(ce)試、安裝(zhuang)、演示等服務時，銷售可以(yi)在系(xi)統中錄(lu)入服務工(gong)單，記(ji)錄(lu)工(gong)作任務量。

以上，希(xi)望能夠幫助到你。