CRM,是Customer Relationship Management的縮寫，指客戶關系管理。

一、什么是客戶關系(xi)管(guan)理？

1980年代，CRM開始萌芽，企業決策者開始關注銷售(shou)自動(dong)化（SFA）、客戶服(fu)務系(xi)統（CSS），二者結(jie)合起來就是今天CRM的前身，發展到1999年，客戶關系(xi)管理的概念(nian)由美國的Gartner Group正(zheng)式提出(chu)。

隨著(zhu)時代(dai)的發展(zhan)，人們逐漸意識到：客(ke)戶(hu)關系(xi)管(guan)理不僅(jin)是(shi)(shi)一個系(xi)統，一個技術(shu)解決方案，更是(shi)(shi)一種(zhong)管(guan)理思想，是(shi)(shi)一種(zhong)以信息技術(shu)為手段、有效提高企業收益(yi)、客(ke)戶(hu)滿意度、雇(gu)員生產(chan)力的實(shi)現方法。

二(er)、為什么(me)要做好(hao)客戶關系管理？

任何關系(xi)都(dou)不是(shi)(shi)一蹴而(er)就(jiu)的，之所以要花費時間(jian)、金錢和精力來做(zuo)好(hao)客戶關系(xi)管理，是(shi)(shi)因(yin)為做(zuo)好(hao)客戶關系(xi)管理，能切實地為企業(ye)帶來收(shou)益，對企業(ye)發展產生價值。

三、客戶關系管理的現狀(zhuang)

在日益激烈的市(shi)場經濟形(xing)勢下(xia)，企(qi)業面臨諸多挑戰(zhan)，尤(you)其對(dui)于小微(wei)企(qi)業，客戶關(guan)系管理還處在起(qi)步階段(duan)，現狀不容樂觀。

（1）客戶關系管(guan)理認知不足，管(guan)理缺失

大部分小微企業在經營管(guan)理(li)過(guo)程中，忽視以(yi)客(ke)戶(hu)為中心的市場發展趨(qu)勢，仍然停留(liu)在傳統的銷售中心論、利潤中心論的認知上，尚未建立起完善的客(ke)戶(hu)關(guan)系管(guan)理(li)理(li)念。

（2）客戶關系管理實(shi)施(shi)無(wu)標準(zhun)流(liu)程，服務水平(ping)整體較低

部分企業在(zai)客戶關(guan)(guan)系管理中，只(zhi)在(zai)意識(shi)層(ceng)面認知到客戶關(guan)(guan)系的(de)(de)重要性(xing)，在(zai)經營管理活動中缺乏(fa)相(xiang)應的(de)(de)客戶管理標準流程(cheng)，與客戶的(de)(de)溝通合作以業務人員為主(zhu)體，客戶關(guan)(guan)系的(de)(de)管理因業務人員素質的(de)(de)高低而存在(zai)較大差異(yi)。

（3）信息化平臺滯后，客戶管(guan)理效率低下

小(xiao)微企(qi)業(ye)在公司業(ye)務(wu)開展中，囿于資(zi)金、人員、競爭環境(jing)、利(li)潤有限種種問(wen)題，較少考(kao)慮運用信息化(hua)手段來實(shi)現(xian)業(ye)務(wu)優化(hua)和企(qi)業(ye)降本增效的(de)最終(zhong)目標。

四、如(ru)何做(zuo)好(hao)客戶關系管理？

針對以上三點發展現狀和困境(jing)，我們必(bi)須(xu)迎難而上，遇到問題解決問題，對困難逐個擊破(po)。

（1）強(qiang)化客(ke)戶關(guan)系管(guan)理理念，建立(li)客(ke)戶關(guan)系戰略目標

企業(ye)要將客(ke)戶關系(xi)(xi)管理(li)(li)應該作為(wei)企業(ye)戰略目標之一，深(shen)化(hua)客(ke)戶關系(xi)(xi)管理(li)(li)理(li)(li)念(nian)認(ren)知從而對企業(ye)管理(li)(li)方式進行改革創(chuang)新(xin)。

（2）制定標準(zhun)化流程，全(quan)面提升客戶(hu)服(fu)務水(shui)平(ping)

企(qi)業想(xiang)要(yao)制定(ding)標準化流程可以從(cong)以下三個方(fang)面入手考慮(lv)：

①梳理(li)客服流程，優化服務環(huan)節(jie)。在以客戶為(wei)中心(xin)的商務模式下，小微企業要(yao)進一步(bu)對(dui)現有業務流程進行優化。

②制(zhi)定客服(fu)標準，提升(sheng)客戶體驗(yan)。根據不同(tong)類型的業務(wu)內(nei)容，制(zhi)定不同(tong)的處理范(fan)式，并對(dui)業務(wu)人(ren)員進行專業培(pei)訓(xun)。

③在標(biao)準流程基礎上，開(kai)展個性化客戶關系管理(li)。對(dui)客戶進行分類定級(ji)，根據客戶的等級(ji)制(zhi)定不同(tong)的客戶服務(wu)標(biao)準。

（3）數字化賦能，建立高效科學客戶(hu)關(guan)系管理(li)系統

數字化是企業(ye)發展成長中的有力推手，與企業(ye)規模(mo)并(bing)無強相(xiang)關(guan)關(guan)系(xi)。在客戶關(guan)系(xi)管理(li)過程中需要充分(fen)運(yun)用現代信息管理(li)工具，引入一(yi)套(tao)科(ke)學的 CRM 管理(li)系(xi)統。

那么，CRM系統具體是如何為客戶管理賦能的，我們可以從業務人員的操作角度進行分析。

（1）市場人員

舉辦市場(chang)營銷活動后，市場(chang)人員將獲取的線索和客戶錄入(ru)至系統中，供(gong)銷售人員進行(xing)分配或領取。

（2）銷售人員

從每一(yi)個客戶中(zhong)都可以(yi)挖掘到多個商機（比如向A客戶賣BCD三個產(chan)品，BCD即為三條商機），每個商機從需求發(fa)現(xian)、到方(fang)案報價、到最終(zhong)的贏(ying)單，每一(yi)個步驟(zou)情況都記錄在系統中(zhong)，方(fang)便(bian)銷售(shou)人(ren)員自我記錄和統計業績(ji)。

（3）銷售主管

通過數據看(kan)(kan)板查看(kan)(kan)團隊整體的業務情況，把握部(bu)門每月(yue)業績完成情況，以便于(yu)制定后期的銷售(shou)工作規劃。

以上(shang)CRM系統來自(zi)CRM場景(jing)套件，可以免(mian)費安裝(zhuang)使用，無需下載APP。

總(zong)結

企(qi)業(ye)必(bi)須樹立客戶關系管(guan)理意(yi)識，解決(jue)現在存在的問題(ti)：

• 從企業領導層著手(shou)，更新管(guan)理(li)理(li)念，把建立(li)持(chi)續、健康(kang)的客戶(hu)關系管(guan)理(li)置于戰略目標地位；
• 在實(shi)施過程中，建立起標準化的(de)業務流程，提升客戶關系管理的(de)水(shui)平(ping)；
• 借助(zhu) CRM 信息系(xi)統，實現管理者、業務(wu)人員及顧(gu)客各項工作(zuo)的(de)高效(xiao)(xiao)開(kai)展，不斷提(ti)升客戶關系(xi)管理的(de)效(xiao)(xiao)率。

希望以(yi)上回答有所幫助!