中(zhong)小(xiao)型(xing)企(qi)業(ye)信息化面臨的不僅是經濟成本，還有時間(jian)成本、人力成本。因此最怕“試”，要知道(dao)，萬一失(shi)敗，損失(shi)重(zhong)大，所以(yi)一般中(zhong)小(xiao)型(xing)企(qi)業(ye)對于CRM選型(xing)一定要慎(shen)之又慎(shen)。

那么(me)，對于中小型企業來說，如何才(cai)能選擇一款最合適的CRM呢？

答案最重要的莫過于這(zhe)四個(ge)字：知(zhi)(zhi)己知(zhi)(zhi)彼。

一、知己：明確自身需求，根據自身需求選擇CRM

在選擇CRM前(qian)，很多(duo)企(qi)業(ye)(ye)往(wang)往(wang)因為(wei)不夠了解自(zi)己的(de)企(qi)業(ye)(ye)，導致(zhi)跌入(ru)一些常見的(de)陷阱之(zhi)中。

1）針對常見的三大陷阱，企業應有對應的解決方案：

除了避開三(san)大陷阱(jing)，企(qi)業在選擇CRM前，還要(yao)面對(dui)三(san)大問題，來明確企(qi)業對(dui)CRM的需求。

2）針對三大問題，企業自身應有正確認識：

第一，是不是一定要上CRM？

• 比如(ru)CRM更多是(shi)管理(li)客戶(hu)、高效轉化(hua)，而(er)不是(shi)獲(huo)取客戶(hu)，如(ru)果只(zhi)是(shi)獲(huo)取客戶(hu)，可(ke)能更需要去做營銷廣告。

第二，要選擇什么類型的CRM？

• 不(bu)(bu)同行(xing)業(ye)、規(gui)模需(xu)要(yao)用(yong)的(de)(de)CRM都(dou)(dou)不(bu)(bu)一樣(yang)，有(you)的(de)(de)企(qi)業(ye)側(ce)重(zhong)(zhong)客戶管理(li)，有(you)的(de)(de)側(ce)重(zhong)(zhong)合同管理(li)，有(you)的(de)(de)側(ce)重(zhong)(zhong)分(fen)析(xi)型CRM，有(you)的(de)(de)側(ce)重(zhong)(zhong)協作型CRM，有(you)的(de)(de)企(qi)業(ye)需(xu)要(yao)的(de)(de)是(shi)不(bu)(bu)斷變化(hua)的(de)(de)CRM，還(huan)有(you)的(de)(de)企(qi)業(ye)需(xu)要(yao)考(kao)慮(lv)到(dao)CRM和其(qi)他解(jie)決方案的(de)(de)。不(bu)(bu)管哪種CRM都(dou)(dou)有(you)其(qi)存在的(de)(de)必要(yao)性，企(qi)業(ye)都(dou)(dou)必須(xu)要(yao)明(ming)確自身的(de)(de)特點選擇。

第三，有哪些CRM產品可供選擇？

• 企業必(bi)須對眾多的(de)CRM產品進(jin)行(xing)預篩(shai)(shai)選(xuan)，以便后續(xu)集(ji)中精力對最(zui)為合適的(de)幾家CRM進(jin)行(xing)重點對比與(yu)篩(shai)(shai)選(xuan)。

二、知彼：全面了解市面CRM，多維分析優劣度

企(qi)業對自己做(zuo)了充分的認(ren)知后，接(jie)下來才是實際的選型工作。

那么企業又要從哪些維度判斷CRM產品呢？我們可以按照如下這張表去選擇產品：

其實最主要的問題就是產品能力方面，看它是否具備CRM的核心功能。

總的來說，CRM從客戶關系管理出發，主要針對銷售、營銷和客戶服務三大主要業務領域進行管理。

（一 ）銷售領域：

包(bao)括客(ke)戶數(shu)據管理、銷售流程管理、經銷商管理等，功能豐富的(de)客(ke)戶管理系(xi)統(tong)是大多數(shu)CRM平臺的(de)核心。

1、客戶數據管理

CRM系統為(wei)公司積累(lei)客(ke)(ke)戶(hu)數(shu)據，并為(wei)企(qi)業保留(liu)自己大型的客(ke)(ke)戶(hu)數(shu)據庫（線(xian)索(suo)池(chi)、公海池(chi)等等）。并且可以無期限地(di)存儲客(ke)(ke)戶(hu)數(shu)據，實現對(dui)客(ke)(ke)戶(hu)數(shu)據做到多(duo)維查詢，以便(bian)后(hou)期對(dui)客(ke)(ke)戶(hu)的跟(gen)進。

① 數據管理

② 客戶跟進管理

2、銷售流程管理

要知道，企業與客(ke)戶之間(jian)大多數的聯系都(dou)是在銷售的過程中實現的，所以對于(yu)銷售流程這方面的管理，也(ye)是CRM的核心功能。

CRM系統要做到對銷售流程進行多維度管(guan)理，比如對產品報價管(guan)理、訂(ding)單跟蹤管(guan)理、合同簽(qian)訂(ding)管(guan)理等等。

①產品報價管理：

② 合同訂單管理

（二）營銷領域：

CRM營銷功能包括營銷活動設計、跟蹤和分析等等。

營銷活動信息設計：營銷活動的名稱、類型、時間、負責人和活動狀態等信息。

營銷活動預期與實際：可以設置營銷活動所預期達到的營銷結果，同時可以錄入實際所達到的營銷結果，這樣可以通過對比分析，得出營銷活動的實際效果。

（三）服務和支持領域：

售后服務和支持也是CRM的核心功能之一。他可以幫助企業獲取和保留客戶的反饋，例如在線技術支持、后期安裝與維修等。

CRM客(ke)戶(hu)關系管理系統(tong)里匯(hui)總統(tong)計的(de)這些售(shou)后的(de)服(fu)務(wu)記錄，能夠為企(qi)業(ye)(ye)的(de)客(ke)戶(hu)管理分(fen)析和決策(ce)提(ti)供數據(ju)支持。這樣(yang)不僅能夠不斷的(de)完善(shan)企(qi)業(ye)(ye)的(de)售(shou)后服(fu)務(wu)體(ti)系，還能夠提(ti)升客(ke)戶(hu)的(de)滿意度，持續挖掘客(ke)戶(hu)的(de)價值，從(cong)而提(ti)升企(qi)業(ye)(ye)的(de)業(ye)(ye)績(ji)。

還有(you)不可或(huo)缺的數據(ju)分析功能(neng)。

越(yue)來越(yue)多的業(ye)(ye)務(wu)系統分(fen)析數據，以(yi)支持企業(ye)(ye)決(jue)策，CRM也不例外。

CRM系(xi)統(tong)中常見的數據分(fen)析(xi)(xi)報(bao)告如(ru)：市場線索分(fen)析(xi)(xi)、營銷(xiao)ROI分(fen)析(xi)(xi)、產品分(fen)析(xi)(xi)、上級(ji)分(fen)析(xi)(xi)、訂單/回(hui)款分(fen)析(xi)(xi)、售后滿意度分(fen)析(xi)(xi)等(deng)等(deng)。

通(tong)過數據(ju)分析(xi)報表(biao)，可以(yi)(yi)對客(ke)戶(hu)的管理以(yi)(yi)及企業(ye)與(yu)客(ke)戶(hu)之間的合作(zuo)過程進行評估。

總(zong)結(jie)一下(xia)，企(qi)業在選擇CRM（客(ke)戶關系管理系統）時，應該首先明(ming)確企(qi)業采購(gou)的目(mu)的，同(tong)時也要高度關注CRM產品的業務場景適(shi)配(pei)度、高成長性(xing)(xing)、敏捷性(xing)(xing)、可擴展性(xing)(xing)、開放(fang)性(xing)(xing)和(he)易用性(xing)(xing)，是所謂“知己知彼”。