客戶關系管理（CRM）是什么？
CRM是什(shen)么？
總結了(le)網上對(dui)CRM下的一些定義：
| 提(ti)出者 | 概念 |
| Gartner Group | CRM是一種(zhong)商業(ye)策略(lve)，它按照(zhao)客(ke)戶(hu)的分類情(qing)況有效地組織企(qi)業(ye)資源，培養以客(ke)戶(hu)為(wei)中心的經營(ying)行(xing)為(wei)以及實施(shi)以客(ke)戶(hu)為(wei)中心的業(ye)務流程，并以此為(wei)手段(duan)來提高(gao)企(qi)業(ye)的贏利(li)能(neng)力、利(li)潤以及客(ke)戶(hu)滿(man)意度。此定義明確指出了(le)CRM并非某種(zhong)單(dan)純的IT技術，而是企(qi)業(ye)的一種(zhong)商業(ye)策略(lve)，注重企(qi)業(ye)贏利(li)能(neng)力和客(ke)戶(hu)滿(man)意度。 |
| Hurwitz Group | CRM的(de)(de)焦點是改善(shan)與客戶關(guan)系有(you)關(guan)的(de)(de)商業流程(如(ru)銷售(shou)(shou)、市(shi)場營銷、客戶服(fu)務與支持等)，并使之實現自動化。CRM既是一(yi)套制度(du)原(yuan)則，也(ye)是一(yi)套軟件和(he)技(ji)術，目(mu)的(de)(de)是縮減銷售(shou)(shou)周期(qi)和(he)銷售(shou)(shou)成本，增加收入(ru)，尋找新(xin)的(de)(de)市(shi)場和(he)渠道，阻及(ji)提(ti)高客戶的(de)(de)價(jia)值、滿意度(du)、贏利性(xing)和(he)忠誠度(du)。 |
| IBM | CRM通過(guo)提高(gao)產品的性能(neng)(neng)，增強(qiang)客(ke)(ke)戶(hu)(hu)服務，提高(gao)客(ke)(ke)戶(hu)(hu)交付(fu)價值和客(ke)(ke)戶(hu)(hu)滿意度(du)，預科戶(hu)(hu)建立(li)長(chang)期(qi)、穩定、相互(hu)信(xin)任(ren)的密切關(guan)系，從而為企業吸引新客(ke)(ke)戶(hu)(hu)、維系老客(ke)(ke)戶(hu)(hu)的“完整生命(ming)周期(qi)”；對企業來(lai)說，CRM涉及(ji)企業前臺(tai)和后臺(tai)，需要整個企業信(xin)息集成和功能(neng)(neng)配合；對于具(ju)體操作(zuo)來(lai)說，CRM體現在(zai)企業與客(ke)(ke)戶(hu)(hu)的每次互(hu)動上，這些互(hu)動都(dou)可能(neng)(neng)加強(qiang)或削(xue)弱客(ke)(ke)戶(hu)(hu)參與交易的愿(yuan)望。 |
| Oallup | 策(ce)(ce)略+管理(li)+IT。策(ce)(ce)略是指(zhi)戰略，管理(li)指(zhi)戰術，IT指(zhi)工具(ju)。這是個(ge)簡單的公式，卻(que)蘊藏(zang)著(zhu)復(fu)雜的定義。三個(ge)方面缺一不(bu)可。 |
| 中國客戶關系(xi)管理研究(jiu)中心 | CRM是(shi)先進的(de)管理與信息科(ke)技結合的(de)典范(fan)，是(shi)企(qi)業(ye)(ye)為提高核(he)心(xin)競爭力(li)，重新樹(shu)立以客(ke)戶為中心(xin)的(de)發展戰(zhan)略，并在此(ci)基礎上開展的(de)包括判斷(duan)、選擇、爭取、發展和保持客(ke)戶所需實(shi)施的(de)全部商業(ye)(ye)過(guo)(guo)程；是(shi)企(qi)業(ye)(ye)以客(ke)戶關(guan)系為重點，通(tong)過(guo)(guo)開展系統化(hua)的(de)客(ke)戶研(yan)究，優化(hua)企(qi)業(ye)(ye)組織(zhi)體系和業(ye)(ye)務流程，提高客(ke)戶滿(man)意度和忠誠度，提高企(qi)業(ye)(ye)效率和利潤水(shui)平的(de)完整管理實(shi)踐：也(ye)是(shi)企(qi)業(ye)(ye)不斷(duan)改進與客(ke)戶關(guan)系相(xiang)關(guan)的(de)全部業(ye)(ye)務流程，努力(li)實(shi)現電子化(hua)、自動化(hua)運營(ying)過(guo)(guo)程中，所創造和使用IT技術、軟(ruan)硬件及優化(hua)方法、集成(cheng)方案等(deng)的(de)總和。 |
| 維基(ji)百科(ke) | 客戶(hu)關系(xi)管理是一(yi)種(zhong)企業與(yu)(yu)現有客戶(hu)及潛在客戶(hu)之間關系(xi)互動的管理系(xi)統。通過對客戶(hu)數(shu)據的歷史(shi)積累和分(fen)析，CRM可以增進企業與(yu)(yu)客戶(hu)之間的關系(xi)，從而(er)最大化增加企業銷售收入和提高客戶(hu)留(liu)存。 |
| 百(bai)(bai)度百(bai)(bai)科 | 客(ke)戶(hu)(hu)關系管(guan)理(li)是指(zhi)企業為提(ti)高核心(xin)競爭(zheng)力，利(li)用相應的(de)信(xin)息技(ji)術以(yi)(yi)及(ji)互(hu)聯(lian)網技(ji)術協調企業與顧客(ke)間在銷售、營銷和服務上的(de)交互(hu)，從而提(ti)升其(qi)管(guan)理(li)方(fang)式(shi)，向客(ke)戶(hu)(hu)提(ti)供創(chuang)新式(shi)的(de)個性化(hua)的(de)客(ke)戶(hu)(hu)交互(hu)和服務的(de)過程。其(qi)最終目(mu)標是吸引新客(ke)戶(hu)(hu)、保留老客(ke)戶(hu)(hu)以(yi)(yi)及(ji)將已有客(ke)戶(hu)(hu)轉為忠實客(ke)戶(hu)(hu)，增(zeng)加市(shi)場。 |
CRM發展歷史
1980年代，CRM開始萌芽，企業決(jue)策者(zhe)開始關注(zhu)銷售(shou)自動化（SFA）、客戶服(fu)務系(xi)統（CSS），二者(zhe)結合起來(lai)就是今天CRM的前身，發展到(dao)1999年，客戶關系(xi)管理(li)的概念由美(mei)國的Gartner Group正式提出(chu)。
隨著時(shi)代的發展(zhan)，人們(men)逐漸意識到：客(ke)(ke)戶關(guan)系(xi)管理(li)不僅是一個(ge)系(xi)統，一個(ge)技術(shu)解決方(fang)案(an)，更是一種(zhong)管理(li)思想，是一種(zhong)以信息(xi)技術(shu)為手(shou)段、有效提(ti)高企業收益、客(ke)(ke)戶滿意度、雇(gu)員生產(chan)力的實現方(fang)法。
為(wei)什么要(yao)做好客戶關系管理？
任何關(guan)系(xi)(xi)都不是(shi)一蹴而就的，之(zhi)所以要花(hua)費時(shi)間(jian)、金錢和精力來做好客戶(hu)(hu)關(guan)系(xi)(xi)管理(li)(li)，是(shi)因(yin)為(wei)做好客戶(hu)(hu)關(guan)系(xi)(xi)管理(li)(li)，能(neng)切實地為(wei)企業帶(dai)來收(shou)益，對企業發展產生價值。
客戶關系(xi)管理的現(xian)狀
在日益激烈的市場經濟形(xing)勢下(xia)，企(qi)(qi)業面(mian)臨諸多挑(tiao)戰，尤其對于小(xiao)微企(qi)(qi)業，客戶關系管理還處在起(qi)步階段，現(xian)狀不(bu)容樂觀。
（1）客戶關(guan)系管(guan)理認知不足(zu)，管(guan)理缺失
大部分小微企業在(zai)經營管(guan)理過程中，忽(hu)視以客(ke)戶為中心的(de)市場發展趨勢，仍然停留在(zai)傳統的(de)銷(xiao)售中心論、利潤中心論的(de)認(ren)知上，尚未建(jian)立起完善的(de)客(ke)戶關系管(guan)理理念。
（2）客戶(hu)關(guan)系管(guan)理實施無標準流程，服務水平整體較(jiao)低
部分企業在(zai)客(ke)(ke)(ke)戶(hu)關(guan)系管(guan)理(li)(li)中(zhong)，只在(zai)意識層面認知到客(ke)(ke)(ke)戶(hu)關(guan)系的(de)(de)重(zhong)要性，在(zai)經營管(guan)理(li)(li)活動中(zhong)缺乏相應的(de)(de)客(ke)(ke)(ke)戶(hu)管(guan)理(li)(li)標準流程，與(yu)客(ke)(ke)(ke)戶(hu)的(de)(de)溝通合作以業務人員為(wei)主體，客(ke)(ke)(ke)戶(hu)關(guan)系的(de)(de)管(guan)理(li)(li)因業務人員素質的(de)(de)高低(di)而存在(zai)較大差異。
（3）信息化平臺滯后，客戶管理效率低下(xia)
小微企(qi)(qi)業(ye)(ye)在公司業(ye)(ye)務開展中，囿于(yu)資金、人員、競(jing)爭環境、利潤有限種種問(wen)題，較(jiao)少考慮運(yun)用(yong)信息化手(shou)段來實(shi)現業(ye)(ye)務優(you)化和企(qi)(qi)業(ye)(ye)降本增效的最(zui)終目標(biao)。
如何做好客(ke)戶關系管理？
針對以(yi)上三點發展現狀和困境，我們(men)必須迎難而上，遇到問題解決問題，對困難逐個擊(ji)破(po)。
（1）強(qiang)化客戶(hu)關(guan)系管(guan)理理念(nian)，建立客戶(hu)關(guan)系戰略目標(biao)
企業要(yao)將客戶(hu)關(guan)系管理應該作為企業戰略目(mu)標之(zhi)一，深化客戶(hu)關(guan)系管理理念認知從(cong)而對企業管理方式進行改革創(chuang)新。
（2）制定標準化流程，全面提升客戶服(fu)務水平(ping)
企業想(xiang)要制定標準化流程(cheng)可(ke)以從以下三個方面(mian)入手(shou)考慮：
①梳理客服(fu)流(liu)程，優化服(fu)務環節。在以客戶為中(zhong)心的商務模式下，小微企(qi)業要進一步對現(xian)有(you)業務流(liu)程進行優化。
②制定(ding)客(ke)服標準，提升客(ke)戶體驗(yan)。根(gen)據不同類型(xing)的(de)業務(wu)內容，制定(ding)不同的(de)處理范式，并對業務(wu)人員進行專業培(pei)訓。
③在標(biao)準流程基礎上，開(kai)展(zhan)個性(xing)化客(ke)戶(hu)關系管理(li)。對客(ke)戶(hu)進行(xing)分類定級，根(gen)據(ju)客(ke)戶(hu)的(de)等級制定不同的(de)客(ke)戶(hu)服(fu)務標(biao)準。
（3）數字化賦能，建立高效(xiao)科(ke)學客戶(hu)關系管理系統
數字(zi)化是企(qi)業發展(zhan)成長中的有力推(tui)手，與企(qi)業規模(mo)并(bing)無強相(xiang)關(guan)關(guan)系。在(zai)客戶關(guan)系管理(li)過(guo)程中需要充分運(yun)用(yong)現代信息管理(li)工具(ju)，引入一套科(ke)學的CRM客戶關(guan)系管理(li)系統。
CRM客戶關系管理系統如何為客戶管理賦能？
我們可以從業務人員的操作角度進行分析。
（一）市場人員
舉辦市場(chang)(chang)營銷活動后(hou)，市場(chang)(chang)人員將獲取的線索和(he)客戶錄入(ru)至CRM客戶關(guan)系(xi)管理系(xi)統中，供銷售(shou)人員進行分配或領取。
（二）銷(xiao)售人員
從每(mei)一(yi)個(ge)客(ke)戶中都(dou)可(ke)以挖掘(jue)到(dao)多個(ge)商(shang)機（比(bi)如向A客(ke)戶賣BCD三個(ge)產品，BCD即為(wei)三條(tiao)商(shang)機），每(mei)個(ge)商(shang)機從需求發現、到(dao)方(fang)案報價(jia)、到(dao)最終的(de)贏單(dan)，每(mei)一(yi)個(ge)步(bu)驟情況都(dou)記錄在CRM客(ke)戶關系管理系統中，方(fang)便銷售(shou)人員自我(wo)記錄和統計業績。
（三）銷售主管
通過(guo)數據看板查看團隊整(zheng)體的(de)(de)業(ye)務情況(kuang)，把握部門(men)每(mei)月業(ye)績完成情況(kuang)，以便于制定后期的(de)(de)銷售(shou)工(gong)作規劃(hua)。
以上CRM客戶關(guan)系管理系統來自CRM場景套件，可以免費安裝(zhuang)使用，無需下載APP。
總結
企業必(bi)須樹立客戶關系管理意識(shi)，解決現在(zai)存(cun)在(zai)的問題：
- 從企(qi)業領(ling)導(dao)層著手，更新(xin)管理理念，把建立持續、健康的客戶關(guan)系管理置(zhi)于戰略目標(biao)地位；
- 在實施過程(cheng)中(zhong)，建立起標準化的(de)業務流(liu)程(cheng)，提升客戶(hu)關(guan)系管理的(de)水平；
- 借助 CRM客(ke)戶關系(xi)管理(li)信息系(xi)統(tong)，實現(xian)管理(li)者、業務人員及顧客(ke)各(ge)項工(gong)作的高效開展，不斷提升客(ke)戶關系(xi)管理(li)的效率。
希(xi)望以上回答(da)有所幫助(zhu)。
