一、CRM的歷(li)史起(qi)源

上世紀80年(nian)代，由 Gartner Group 提出(chu)，美國(guo)最早發(fa)展客戶(hu)關(guan)系管理理論與(yu)實(shi)踐，負責收集客戶(hu)與(yu)公司聯系的(de)所有(you)信(xin)息(xi)，到(dao) 1990 年(nian)慢慢演變成(cheng)為涵(han)蓋電話(hua)服務中心、開展客戶(hu)資料分(fen)析的(de)客戶(hu)關(guan)懷機構。隨著時代的(de)發(fa)展，人們對客戶(hu)關(guan)系的(de)認(ren)知(zhi)不斷深(shen)化，其內(nei)涵(han)得到(dao)進一步的(de)豐富。

CRM客戶關系(xi)管理系(xi)統不僅是(shi)一(yi)個(ge)系(xi)統，一(yi)個(ge)技(ji)術解決(jue)方(fang)案，而更是(shi)一(yi)種管理思想。

其核心是把客(ke)戶(hu)(hu)作為(wei)(wei)企業(ye)最為(wei)(wei)第一資源，通過不斷完善客(ke)戶(hu)(hu)服(fu)務和深(shen)度開展客(ke)戶(hu)(hu)分(fen)析來(lai)滿(man)足客(ke)戶(hu)(hu)需求，從而(er)提升客(ke)戶(hu)(hu)的滿(man)意度及(ji)忠誠(cheng)度，進而(er)實現客(ke)戶(hu)(hu)終身價值的最大化，是管(guan)理理念、商務模式以(yi)及(ji)信息平臺的集成系統(tong)。

由此(ci)可以得出CRM客(ke)戶關系(xi)管(guan)理系(xi)統對(dui)企業的價值主要體現在提升客(ke)戶滿(man)意度、降低企業成本、提升員工效率(lv)、輔助科學決策等方面(mian)。

二、CRM的發展現狀

隨著經(jing)濟全球化和現(xian)代(dai)科技的(de)不斷進步，產(chan)品同(tong)質化是困(kun)擾大(da)(da)部分企業經(jing)營者的(de)一(yi)個大(da)(da)難題。二十一(yi)世紀的(de)特殊在于網絡時代(dai)的(de)來臨改變了(le)許多產(chan)品的(de)銷售(shou)形(xing)式和產(chan)品出現(xian)的(de)方式，在一(yi)定程度上也改變行業內部結構(gou)，因此企業開始重視對客戶(hu)的(de)管理。但是在具體(ti)的(de)實施過程中還(huan)存在著很多問題。

（1）客戶關系管理認知(zhi)不足，管理缺(que)失(shi)

大(da)部分小(xiao)微(wei)企業在經營管理(li)過程中(zhong)(zhong)，忽視(shi)以客戶為中(zhong)(zhong)心(xin)的(de)市場發展趨勢，仍讓停留在傳統的(de)銷(xiao)售中(zhong)(zhong)心(xin)論(lun)、利潤中(zhong)(zhong)心(xin)論(lun)的(de)認知上，尚未建立起完(wan)善的(de)客戶關系管理(li)理(li)念。

（2）客(ke)戶關系管理實施無標準(zhun)流程，服務水平整體較低(di)

部分企業在客戶關(guan)系管理中(zhong)，只在意識層面認知到客戶關(guan)系的(de)(de)重要性，在經營管理活動中(zhong)缺(que)乏相(xiang)應的(de)(de)客戶管理標(biao)準流程(cheng)，與客戶的(de)(de)溝通合作以業務人員(yuan)為(wei)主體，客戶關(guan)系的(de)(de)管理因業務人員(yuan)素質的(de)(de)高低而(er)存(cun)在較大(da)差異。

（3）信息(xi)化平臺滯后，客戶管理效率低下

許多小微企業(ye)在公司業(ye)務開展中(zhong)，囿于資金、人(ren)員、競爭環境(jing)、利潤有限等問題(ti)，較少考慮(lv)運用信(xin)息化手段進(jin)行(xing)業(ye)務優(you)化，來(lai)達到經營工(gong)作提質增(zeng)效的(de)目(mu)的(de)。

就算是已經引(yin)入信息(xi)化平臺(tai)和工具的企業，也依舊面(mian)臨著(zhu)信息(xi)化轉(zhuan)型的困境：

• 傳統(tong)Excel信息填寫繁瑣，數據易丟失，不(bu)方(fang)便編輯分(fen)享；
• 代碼(ma)開發(fa)應用需(xu)要高昂的時間、人力成(cheng)本，很(hen)容(rong)易(yi)出現“開發(fa)完(wan)成(cheng)后(hou)，需(xu)求又變了”的情況；
• 標準CRM軟(ruan)件功能比較固(gu)定，難以滿足個性化需求，二次開發難度很高；
• 找外包/自己開發CRM軟件雖然滿足了個(ge)性化需求，但(dan)面臨的時間和經(jing)濟成本很高。

根據上述分析，我國(guo)大部分企業客戶(hu)(hu)關系(xi)管理(li)不(bu)到位，crm客戶(hu)(hu)關系(xi)管理(li)軟件在我國(guo)還是擁有(you)無限(xian)市場潛力，但傳統crm客戶(hu)(hu)關系(xi)管理(li)軟件已(yi)經不(bu)能滿足企業日益增長的(de)發展需求，近年來(lai)，零代(dai)碼平臺的(de)強勢崛起(qi)，CRM個性化定制已(yi)經成(cheng)為了越來(lai)越多企業的(de)第一選擇。

而零代碼+CRM若能強(qiang)強(qiang)聯(lian)合(he)，必然成為未來crm客戶關系管(guan)理(li)軟件的(de)發展(zhan)趨勢。

三、CRM的發展前景

如圖(tu)所示，CRM的(de)發(fa)展之路就如同走迷宮(gong)一般，之前的(de)種(zhong)種(zhong)CRM方案都無法引(yin)領企業走出這場(chang)(chang)迷局，盡管用零代碼平臺搭建(jian)CRM系統或者直接使用平臺CRM模板可(ke)以在一定程度上滿足(zu)個性化需求，但是依然面臨著功能(neng)不(bu)足(zu)、模板不(bu)適應個人習(xi)慣(guan)而(er)體驗感差等問題，CRM場(chang)(chang)景(jing)功能(neng)依然不(bu)夠強大(da)。

而(er)CRM場(chang)景(jing)套(tao)件(jian)區別于所有其他CRM產品，它是根據場(chang)景(jing)特性(xing)開發的(de)垂直標品，由場(chang)景(jing)通用功能(neng)和特色增值功能(neng)構成，解決大(da)部分企業的(de)共性(xing)需求。既滿足了CRM系統的(de)功能(neng)需要，又借助(zhu)零代碼搭建平臺靈活、定制(zhi)的(de)優(you)勢，實現個(ge)性(xing)化(hua)發展。

如果還沒有理解場景套件和其(qi)他CRM產(chan)品的區(qu)別，我們(men)來舉個栗子：

標準CRM產品就像商品房，千篇一律的流水作業，購買后只能入住，哪怕可通過裝修修飾完善，但總體無法進行大改動。

用零代碼搭建CRM就像在一塊地圈畫出自己的部分建房子，只有這一部分屬于你，還只能利用規定的模式和提供的工具。

而CRM場景套件就像是給了你一塊地，不僅可以完全自主地建房子，還可以和與其他建筑（如ERP、OA、HES等）形成一個聯排別墅的建筑群，共同構成一道更堅固、美觀、便捷的建筑群。

由此可(ke)見，CRM場景套件的主要優勢(shi)體現在：

• 自(zi)定義能力強(qiang)，可(ke)以(yi)與簡道云(yun)原(yuan)生的零代碼能力結合(he)，自(zi)定義開(kai)發更多(duo)符合(he)企業(ye)個性化需求的業(ye)務(wu)；
• 實現多(duo)場景(jing)關聯，作(zuo)為平(ping)臺型(xing)產品，既可以搭(da)建 CRM 套件(jian)，還可以搭(da)建進銷存、訂單等(deng)場景(jing)套件(jian)，場景(jing)套件(jian)之間可以相互關聯，消除信息孤(gu)島。

我(wo)們以簡道云(yun)剛剛推出的CRM場(chang)景套(tao)件為例，分析一(yi)下如何實(shi)現全流程客戶關系(xi)管(guan)理。

該場景套(tao)件的(de)主要是由業(ye)務訪問、業(ye)務規則(ze)封裝(zhuang)以及(ji)零代碼支撐層組成。

Ⅰ、業務訪問

業務(wu)訪(fang)問(wen)模(mo)(mo)塊(kuai)主要(yao)針(zhen)對(dui)業務(wu)人員，主要(yao)可以分(fen)為(wei)全局業務(wu)、預設業務(wu)和自(zi)定(ding)義(yi)表單模(mo)(mo)塊(kuai)。

• 全局業務(wu)

CRM 首頁起(qi)到了統領全局業務(wu)(wu)的作用(yong)，首頁包含：「銷(xiao)售(shou)簡報(bao)」、「銷(xiao)售(shou)漏斗(dou)」、「日程提(ti)醒」、「業務(wu)(wu)關注」四個模塊，業務(wu)(wu)人(ren)員(yuan)可以(yi)快(kuai)速查(cha)看(kan)自己的銷(xiao)售(shou)業績情況，提(ti)升業務(wu)(wu)便捷性；管理人(ren)員(yuan)可以(yi)及時獲取一手團(tuan)隊銷(xiao)售(shou)關鍵數據(ju)，合(he)理制定工作決策和(he)目標。

• 預設業務資源

業務(wu)人員可以(yi)根(gen)據需要選擇具體的預(yu)定(ding)業務(wu)資源推進(jin)工作，該場景套件具有線索池、公海池、跟進(jin)記錄、商機等標準功能模(mo)塊，可以(yi)快速進(jin)行客戶領取、客戶跟進(jin)、商機推進(jin)等操作：

市(shi)場(chang)(chang)人員舉辦市(shi)場(chang)(chang)營(ying)銷活動后，市(shi)場(chang)(chang)人員可以將獲(huo)取(qu)的線索和客戶(hu)錄入至系統(tong)中，供銷售人員進(jin)行(xing)分配或領取(qu)。

銷售人員在線索(suo)(suo)池(chi)(chi)和公海池(chi)(chi)中領取線索(suo)(suo)和客戶(hu)，通過完整的銷售流程(cheng)和跟進計(ji)劃，不斷推進商機的階段，最終完成贏單。

銷售(shou)主管通過(guo)數據(ju)看(kan)板查看(kan)團隊整(zheng)體的業務情況(kuang)，把(ba)握部門每(mei)月(yue)業績完(wan)成情況(kuang)，以便于制定后期的銷售(shou)工作規(gui)劃。

• 自定義表單模塊

以上功能均為預定(ding)義內(nei)(nei)容，可(ke)部分修改(gai)，但不可(ke)刪除。除了預定(ding)義內(nei)(nei)容，在 CRM 應用內(nei)(nei)還內(nei)(nei)置了很多自定(ding)義表(biao)單，這些表(biao)單由(you)原生的(de)表(biao)單、流程(cheng)表(biao)單、儀(yi)表(biao)盤等功能組(zu)合搭建(jian)而成(cheng)。用戶可(ke)以根據實際業務需求自定(ding)義增、刪、改(gai)。

Ⅱ、業務規(gui)則封裝

業務規則(ze)封裝模(mo)塊針(zhen)對管理員，主要(yao)分為基(ji)礎規則(ze)封裝和業務規則(ze)封裝。

• 基(ji)礎規則(ze)主(zhu)要(yao)包含預(yu)設表單管理、消息提醒。成員提醒。

CRM客戶關系管理(li)軟件主要由系統預設(she)表(biao)(biao)單(dan)構成(cheng)，也(ye)可以自定義新(xin)建表(biao)(biao)單(dan)。不(bu)同表(biao)(biao)單(dan)代表(biao)(biao)業務人員可以處理(li)不(bu)同業務，其中預設(she)表(biao)(biao)單(dan)可以 CRM 管理(li)后臺進行集中管理(li)與配置。

消(xiao)息提醒(xing)是對crm客戶關系管理軟件中(zhong)線(xian)索(suo)變動、客戶變動、商(shang)機變動、跟進(jin)計劃(hua)指(zhi)派等(deng)的提醒(xing)設置。便于業務人員及時了(le)解客戶變動相(xiang)關信(xin)息。

CRM 中的成員來源于簡道云內(nei)部組織中的成員，只有被添加的成員才可(ke)以(yi)使(shi)用 CRM 中相關業務(wu)。

• 業務規則封裝包括線索池、線索保有量、公海池、客戶保有量以及銷售階段的規則設置。

業(ye)務(wu)人員(yuan)可以(yi)(yi)使(shi)用哪些表單(dan)進行相關操作，取決于管理(li)后臺的(de)權限配(pei)置(zhi)，CRM 管理(li)員(yuan)可以(yi)(yi)進入 CRM 管理(li)后臺即可對(dui)業(ye)務(wu)規則進行設置(zhi)。

Ⅲ、零代碼支撐

CRM客戶關系(xi)管理(li)軟件中的(de)(de)高(gao)級(ji)功(gong)能沿用了零代碼搭建的(de)(de)高(gao)級(ji)功(gong)能配置(zhi)，分(fen)別是：聚合表、智能助手、數據工(gong)廠(chang)、流程分(fen)析(xi)。

總(zong)結(jie)

CRM客戶關系管理軟(ruan)件(jian)歷經(jing)幾十(shi)年的時間(jian)(jian)發(fa)展至今，勢必(bi)有其(qi)獨(du)特的優(you)勢所在(zai)，CRM傳入中國時間(jian)(jian)晚，普及度不高(gao)，未來在(zai)中國市場還會有很(hen)大(da)的價值(zhi)空間(jian)(jian)，CRM軟(ruan)件(jian)的前景值(zhi)得看好。但是傳統CRM已經(jing)無法(fa)滿足企業數字化轉型的發(fa)展需要，而(er)零代碼(ma)＋CRM的組合提(ti)供了一種(zhong)更優(you)的解(jie)決方案(an)，實(shi)現了四個“自定(ding)義”：

• 自(zi)定義CRM場景套(tao)件(jian)，使用(yong)者可以自(zi)由(you)修改CRM功(gong)能，無需(xu)代碼；
• 自定義新增功能，可以在CRM場景中(zhong)新增如產品管(guan)理(li)等功能；
• 自定義新應用，除CRM，還可以新建如(ru)進銷存、生產等各類管理應用；
• 自定義移動辦公方(fang)式，支持(chi)在釘釘、企業微(wei)信(xin)、微(wei)信(xin)、飛書等各個移動端上使用。

我相信CRM客戶(hu)關系管(guan)理軟(ruan)件的(de)(de)未來(lai)(lai)是“自定義”的(de)(de)，CRM客戶(hu)關系管(guan)理軟(ruan)件的(de)(de)未來(lai)(lai)值(zhi)得期待。

希(xi)望以上回答(da)有所(suo)幫助。