最近抽空翻了下大家的評論和私信，發現好多粉絲都在問：“客戶關系管理（CRM）究竟是什么？我到底應該怎么做？”

其實這個問題不難理解，今天我就給大家從理論和實踐兩(liang)個方面系統的盤一盤：

文末給大家準備了免費的CRM白皮書，大家也可以系統參考！

截(jie)至目前為止，光是相對權威(wei)一點的組織(zhi)對CRM（客(ke)戶關系管(guan)理）的解(jie)釋(shi)(shi)就夠我們看半天的了，之前我還梳理了這7個解(jie)釋(shi)(shi)：

盡管CRM各路解釋都有，但說白了，CRM就是一種提高競爭力的手段：

• 企業通過策略和技術，爭奪更多客戶、高效跟進客戶、提高客戶滿意度，以實現當下和未來的業績持續增長。

這(zhe)里的策略(lve)，即企業的管理策略(lve)；這(zhe)里的技術，通常就是我(wo)們認知中的CRM軟件，策略(lve)往往在CRM落地到企業的過程(cheng)中得以體現，并作用(yong)于企業三(san)個流程(cheng)：

• 1）爭奪更多客戶——售前獲客
• 2）高效跟進客戶——售中跟進
• 3）提高客戶滿意度——售后維護

CRM具體展現到業務中，可以體現為以下這些功能點：

我們(men)如果把(ba)CRM整個業(ye)務串成一條線的(de)流程(cheng)，那(nei)么這張(zhang)圖大概(gai)率會長下面這樣：

如果把上面這張圖具體呈現在軟件中，可以搭建出這樣一個模板：

以上面的(de)套件模板為例，下(xia)面講(jiang)講(jiang)CRM具體能(neng)實現哪些功能(neng)？

①市場獲客

企業客戶從哪(na)里(li)來？是很多團隊關心(xin)的(de)問題。因此CRM系統一般是能支撐得了一些市場(chang)獲(huo)客業務的(de)。比如：

• 在線搜客：搜索海量目標客戶；
• 活動運營：實現各類市場資料的發放、客戶信息的統計；
• 渠道分析：搭建多維分析看板，實時查看各個渠道的用戶量、成交情況；
• 業務知識：基于知識庫，市場人員可以在線記錄市場業務、沉淀專業知識。

②線索分配

獲取了海(hai)量(liang)目標客戶(hu)后，所(suo)有客戶(hu)會自(zi)動進入到線(xian)索(suo)池，并需要將線(xian)索(suo)按(an)照一定規則(ze)分配給銷(xiao)(xiao)售(shou)(shou)(否則(ze)容易引(yin)起銷(xiao)(xiao)售(shou)(shou)撞單等問題(ti)）：

• 線索池：所有線索統一沉淀在線索池；
• 線索領取：每個銷售可以從線索池批量領取線索；
• 線索退回：對于不符合要求的線索，銷售可以將線索重新退回線索池。

③客戶跟進

銷售開(kai)始跟(gen)進(jin)客戶(hu)時，需要對客戶(hu)信(xin)息進(jin)行管理，包括客戶(hu)方如果有多個聯系(xi)人該怎么(me)管理？客戶(hu)方需要多次(ci)拜(bai)訪(fang)該如何(he)記錄？……

• 客戶跟進：銷售可以在客戶信息表中快速添加客戶跟進計劃與記錄，通過日程提醒可以看到需要跟進的客戶；
• 公海池：對于不符合要求的客戶，銷售可以將其退回公海池；銷售也可以通過手動添加等方式直接添加新客戶到公海池。

④商機管理

每一個客戶方可能都會存在多個商機，比如公司有3個產品線，客戶方可能都有需求，那(nei)就是(shi)3個商機點，每(mei)個商機點都(dou)需要人(ren)去(qu)跟進、報價、對(dui)接：

• 建立商機：在與客戶交流過程中，發現客戶有需求時，可以在客戶信息表中新建多個商機，并針對每個商機進行跟進；
• 商機跟進：商機階段可以分為需求發現、方案報價、贏單等多個階段，銷售可根據跟進情況更新狀態。

⑤商務過程

• 確定贏單后，銷售可通過系統在線發起訂單、合同簽訂、回款計劃、開票申請等流程，以上相關商務流程可以根據企業自身需求進行自定義。

⑥售后管理

客戶付了錢當然不是萬事大吉，此時我們需要做好售后的一些常見動作：

• 退貨管理：客戶反饋貨物存在問題時，銷售可以在系統中發起退貨流程；
• 服務工單：客戶方需要現場測試、安裝、演示等服務時，銷售可以在系統中錄入服務工單，記錄工作任務量。

等(deng)等(deng)等(deng)等(deng)……更多能力(li)可以自己去(qu)設計：

最后以一個CRM白皮書來結束此題—— CRM白皮書下載