CRM系統的概(gai)念(nian)從西(xi)(xi)方引進已有20多年。這(zhe)個問題本身就反映了中西(xi)(xi)文化的沖突和(he)碰(peng)撞。西(xi)(xi)方CRM思想的基(ji)礎是(shi)：“把過(guo)程管理(li)好，自然(ran)會(hui)有好的結(jie)果”。相比之下，中國人更直(zhi)接。他們在使用CRM軟件時，希望管理(li)軟件能(neng)給企業帶來直(zhi)接的經濟效益和(he)利潤。自然(ran)是(shi)可以(yi)理(li)解的。.

尼采說(shuo)過，一(yi)切(qie)美(mei)好(hao)的事(shi)物都是歪曲(qu)的，一(yi)切(qie)正直的事(shi)物都是騙人的！

CRM 系統也是(shi)如此。如果一味追求(qiu)利潤(run)，你(ni)就得不到(dao)你(ni)想要的。企業(ye)(ye)的盈利能(neng)力是(shi)多方面(mian)的結果。CRM客(ke)(ke)戶關系管理軟件只是(shi)鏈條中的一個環節(jie)，是(shi)一個非常重要的環節(jie)。企業(ye)(ye)在思考CRM的盈利能(neng)力時，首先要考慮能(neng)否解決(jue)現(xian)階段遇(yu)到(dao)的問題(ti)，然后(hou)再制(zhi)定(ding)計劃，真正(zheng)在業(ye)(ye)務中使用CRM。關注銷售業(ye)(ye)務流程、客(ke)(ke)戶接觸點、數據細(xi)節(jie)，相信CRM這樣的應用一定(ding)會帶來真金(jin)白銀。

下面我們(men)來看看CRM在(zai)實施(shi)后能給企(qi)業帶來的潛(qian)在(zai)好處。

1、維(wei)護(hu)與老客戶的關系

“第一(yi)次(ci)購買(mai)只是試用。” “獲得新客(ke)戶的成本是留(liu)住老客(ke)戶的六(liu)倍。” 這些古老的商業格言是陳詞濫調，但它們(men)很有見地。一(yi)遍又(you)一(yi)遍地購買(mai)相(xiang)同產品的客(ke)戶會對業務產生負面影響。據(ju)說沒有購置成本，降(jiang)低了成本。用CRM系統服務好老客(ke)戶，可以讓(rang)企業增加收入，降(jiang)低成本。

2、交叉銷售

交叉(cha)(cha)(cha)銷(xiao)(xiao)售(shou)是向現有(you)客(ke)戶銷(xiao)(xiao)售(shou)互補(bu)(bu)產品或(huo)服務(wu)，包括(kuo)捆綁(bang)銷(xiao)(xiao)售(shou)和溢價(jia)銷(xiao)(xiao)售(shou)。比(bi)如去藥店買維生(sheng)(sheng)素C，店員經常(chang)(chang)建議再補(bu)(bu)充維生(sheng)(sheng)素E；生(sheng)(sheng)鮮超(chao)市的牛(niu)羊(yang)肉專柜(ju)旁(pang)邊，經常(chang)(chang)有(you)火(huo)鍋底。這些是典型的捆綁(bang)式分頻器。高端交叉(cha)(cha)(cha)銷(xiao)(xiao)售(shou)通常(chang)(chang)用于凈(jing)值較高的產品或(huo)服務(wu)。保險(xian)公司業務(wu)員勸說客(ke)戶增加(jia)保額，三(san)大運(yun)營商打電(dian)話給你升級手(shou)機套餐(can)等等。交叉(cha)(cha)(cha)銷(xiao)(xiao)售(shou)成本(ben)低、效果好，也是CRM盈利(li)的一種非常(chang)(chang)有(you)效的手(shou)段。

從(cong)來沒(mei)有沒(mei)有成本的絕對收益(yi)。

除了(le)考慮盈利能力(li)，企業(ye)還需(xu)要(yao)了(le)解使用CRM客戶關(guan)系管理軟(ruan)件的(de)成(cheng)(cheng)本。例如必須租用或(huo)購(gou)買(mai)軟(ruan)件，在業(ye)務變革中必須經歷的(de)痛苦，以及增長受成(cheng)(cheng)本阻礙的(de)挫敗感。全面(mian)、立(li)體(ti)地看待(dai)問(wen)題，才能更好地解決問(wen)題。